Hilfe ohne Pause: Die Notruf-Profis des ARCD im Schichteinsatz
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Ob Reifenpanne, Unfall oder lebensbedrohlicher Notfall – die Mitarbeiter der ARCD-Notrufzentrale stehen allen Mitgliedern kompetent und schnell zur Seite. Wir haben die Notfallexperten eine Schicht lang bei ihrer spannenden Arbeit begleitet.
„Der ARCD-Notruf, Cansler, guten Tag“, meldet sich Nicole Cansler freundlich. Die Leiterin der ARCD-Notrufzentrale nimmt gerade einen Anruf entgegen. Es ist Vormittag, kurz nach 11 Uhr, dem Beginn der nächsten Acht-Stunden-Schicht in der Notrufzentrale des ARCD in Bad Windsheim. Ein Mitglied ist gestrandet – das Auto springt nicht mehr an.
Gezielte Fragen nach dem Fahrzeug
Kein ungewöhnlicher Fall: Besonders im Winter häufen sich Pannen durch leere oder defekte Batterien. Damit in solchen Situationen jederzeit Hilfe verfügbar ist, ist die ARCD-Notrufzentrale rund um die Uhr besetzt – 24 Stunden am Tag, an 365 Tagen im Jahr, ohne Ausnahme. Routiniert stellt Cansler ihre Fragen nach Mitgliedsnummer, Adresse, Fahrzeugtyp, Marke, Modell, Baujahr – und natürlich nach dem genauen Standort des Pannenfahrzeugs. Auch Angaben zu Getriebeart und Antriebsform, etwa ob es sich um einen Hybrid oder ein Elektroauto handelt, gehören zum Fragenkatalog. „Diese Informationen sind entscheidend, damit der Pannendienst gezielt helfen kann“, erklärt sie. „Handelt es sich beispielsweise um ein E-Auto mit leerem Akku, muss das Fahrzeug per Kran aufgeladen werden – da nützt es nichts, wenn ein Lkw mit Auffahrrampe ausrückt.“
ARCD-Mitglieder erhalten Rückruf oder SMS
Das Gespräch mit dem Mitglied dauert nur wenige Minuten. Während sie noch spricht, sucht Cansler am Bildschirm bereits nach dem passenden Pannenhelfer. Zum Abschluss informiert sie den Anrufer, dass er bald einen Rückruf oder auf Wunsch auch eine SMS mit der voraussichtlichen Ankunftszeit erhalten wird. Kaum ist der Hörer aufgelegt, wird der Auftrag schon an den Abschleppdienst übermittelt. Ein kurzer Kontrollanruf bestätigt: In rund 45 Minuten ist Hilfe vor Ort.
Was der ARCD im Pannenfall benötigt
Damit einem ARCD-Mitglied bei einer Panne schnell und effektiv geholfen werden kann, erfragt die ARCD-Notrufzentrale stets eine Reihe wichtiger Daten.
ARCD-Mitgliedsnummer
Wohnadresse des Mitglieds zum Abgleich der Daten
Marke und Modell des Pannenfahrzeugs
Baujahr (auch ungefähr möglich)
Kennzeichen
Name des Fahrzeughalters
Name des Fahrzeugführers
Automatik oder Schaltgetriebe
Handelt es sich um ein Elektro- oder Hybridfahrzeug?
Vermutete Schadensursache
Standortangabe
Anzahl der Fahrzeuginsassen
Der Transport des Pannenfahrzeugs erfolgt in eine Fachwerkstatt
Nächster Fall: Ein Mitglied kann sein Fahrzeug nicht mehr öffnen. Lässt sich der Defekt nicht direkt beheben, wird das Auto zu einer Fachwerkstatt in der Nähe gebracht. „Liegt die nächste Mercedes-Vertragswerkstatt beispielsweise fünf Kilometer entfernt, schleppen wir innerhalb dieses Radius kostenlos auch zu einer anderen Werkstatt“, erklärt Cansler. Ob die Wahl dabei auf eine Marken- oder freie Werkstatt fällt, liegt im Ermessen des ARCD-Mitglieds. Etwa eine Stunde nach dem Eintreffen des Pannendienstes erfolgt stets ein Qualitätsanruf, um zu prüfen, ob die Hilfe vor Ort erfolgreich war oder das Auto bereits auf dem Weg zur Werkstatt ist.
Heimreise per Zug oder Mietwagen, alternativ zur Hotelübernachtung
Manche Fälle sind komplexer: Ein Urlaubsrückkehrer bleibt etwa 150 Kilometer vor seinem Wohnort mit Leistungsverlust liegen – zusätzlich hat sich ein Nagel in den Reifen gebohrt. Eine sofortige Reparatur ist ausgeschlossen, und ob die Werkstatt kurzfristig Ersatzteile beschaffen kann, ist ungewiss.
Cansler erläutert dem Anrufer die möglichen Optionen: auf die Reparatur warten und eine Nacht im Hotel verbringen oder alternativ mit dem Zug oder einem Mietwagen die Heimreise antreten. „Nachts ist es allerdings schwieriger, Mietwagen zu organisieren“, erklärt Cansler. „Sie sind meist nur an Bahnhöfen oder Flughäfen verfügbar. Je nach Pannenort kann das längere Anfahrtswege bedeuten.“ Auch der Hinweis, dass für die Anmietung im Inland eine Debitkarte (vormals EC-Karte) und im Ausland eine Kreditkarte erforderlich ist, gehört zum Standardrepertoire der Notruf-Experten. Ohne werden Mietwagen nicht ausgehändigt, in solchen Fällen sind auch die ARCD-Mitarbeiter machtlos.
Standortbestimmung anhand von Hilfsmitteln an der Straße
Wie nervenaufreibend Pannen für Mitglieder sein können, zeigt ein weiteres Beispiel: Eine junge Frau steht mit ihrem Wagen auf dem Standstreifen einer viel befahrenen Autobahn. Ein Reifen ist beschädigt, die Verbindung schlecht, die Nerven liegen blank. Verwirrung herrscht bei der Frage nach dem Fahrzeugmodell – und auch der Fahrzeugschein des Familienautos ist nicht zur Hand. „In solchen Situationen ist es für uns wichtig, ruhig und besonnen zu bleiben“, erklärt Canslers Kollege Andreas Schuh.
Doch die Standortbestimmung gestaltet sich schwierig. Die Ratlosigkeit der Anruferin ist nachvollziehbar, lässt sich aber beheben: Entlang der Autobahn stehen im Abstand von 500 Metern blau-weiße Kilometerzeichen, die den exakten Streckenkilometer angeben. Wenn Mitglieder diesen sowie die Fahrtrichtung mitteilen, kann der Standort des Pannenfahrzeugs bis auf wenige Hundert Meter eingegrenzt werden. Auch Hinweisschilder zu Park- und Rastplätzen, Auf- und Abfahrten oder Autobahnkreuzen bieten Orientierungshilfen.
ARCD-App übermittelt Standortdaten automatisch
Zur genaueren Standortbestimmung können Apps beitragen. In Google Maps oder Apple Maps genügt ein Tipp auf den blauen Punkt, um Adresse und Ortsangabe abzurufen – vorausgesetzt, die Standortfunktion ist in den Smartphone-Einstellungen aktiviert. Gerade auf der Autobahn reichen Ortsangaben allein aber oft nicht aus. Besser: „Eine Kompass-App zeigt exakte Koordinaten von Längen- und Breitengrad an. Damit lässt sich das liegen gebliebene Fahrzeug metergenau orten“, erklärt Schuh.
Noch komfortabler funktioniert die Notrufübermittlung über die ARCD-Pannenhilfe-App: Beim Absenden der Nachricht werden die Standortdaten automatisch übertragen. Anschließend erhalten die Mitglieder umgehend einen Rückruf, um das weitere Vorgehen gemeinsam abzustimmen.
Bei fehlendem Mobilfunkempfang helfen Notrufsäulen
Auch wenn man sich in einem Funkloch befindet, lässt sich Hilfe herbeirufen. Die orangen Notrufsäulen entlang deutscher Autobahnen stellen eine verlässliche Alternative dar. Sie stehen im Abstand von zwei Kilometern, sind nummeriert und mit Standortdaten versehen. Wer den Notruf betätigt, wird automatisch mit einer Leitstelle verbunden, die Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienst oder den ARCD alarmiert.
Im Ausland läuft der Kontakt über Assistance-Partner
Während der ARCD in Deutschland in direkter Linie mit einem großen Netz an Abschleppbetrieben zusammenarbeitet, sind in Europa und den Mittelmeer-Anrainerstaaten sogenannte Assistance-Partner zwischengeschaltet. „Sie sprechen die Landessprache, kennen die örtlichen Gegebenheiten und wissen genau, wen sie im Notfall beauftragen können“, erklärt Schuh. Das zeigt sich auch im nächsten Fall – es ist bereits früher Abend, die Schicht dauert an.
Naturkatastrophen können Zeitplan durcheinanderwirbeln
Ein Mitglied ist mit seinem Wohnmobil in Spanien liegen geblieben. Bereits vor drei Tagen wurde das Fahrzeug auf das Gelände eines Abschleppunternehmens gebracht, doch der Weitertransport zur Werkstatt steht noch aus. Aufgrund einer Naturkatastrophe in der Region hat die Polizei sämtliche Abschleppdienste mit der Bergung betroffener Fahrzeuge beauftragt. Das Mitglied muss sich gedulden – und lässt seinem Ärger am Telefon darüber mehrfach lautstark freien Lauf. Nicole Cansler und ihre Kollegen bleiben ruhig, aber konsequent: Versprechungen, die nicht mit dem örtlichen Abschleppdienst abgestimmt sind, machen sie keine. Nach mehreren Rückfragen beim Assistance-Partner folgt schließlich die erlösende Nachricht: Der Transport zur Werkstatt erfolgt spätestens am nächsten Tag.
Krankenrücktransport erfolgt nach Freigabe durch den Medizinischen Dienst
Geht es im Notfall aber nicht nur um das Fahrzeug, sondern auch um die Gesundheit, ist eine gute Vorbereitung auf das Gespräch mit der ARCD-Notrufzentrale entscheidend. Ein Mitglied hat im Ausland einen Herzinfarkt erlitten und ist bereits im Krankenhaus. Der Wunsch der Ehefrau: Der ARCD soll einen Krankenrücktransport organisieren. Doch dafür benötigen die Notruf-Experten mehr als nur die Mitgliedsnummer: Größe und Gewicht der betroffenen Person etwa, spezielle medizinische Informationen, Kontaktdaten von Begleitpersonen und Patient vor Ort, Daten des Krankenhauses sowie Name und Telefonnummer des behandelnden Arztes. Ob ein Rücktransport medizinisch sinnvoll und vertretbar ist, klärt anschließend der vom ARCD beauftragte Medizinische Dienst im Arzt-zu-Arzt-Gespräch.
Benötigte Unterlagen für einen Krankenrücktransport
Für das Gespräch mit der ARCD-Notrufzentrale sollten Mitglieder auf Reisen wichtige Nachweise und Infos griffbereit haben.
ARCD-Mitgliedsnummer
Private Auslandsreisekrankenversicherung
Name des Krankenhauses
Name des behandelnden Arztes
Telefonnummer des behandelnden Arztes
Kreditkarte (bei Buchung eines Mietwagens im Ausland unabdinglich)
Tipp: Die Reisedokumente aller Personen fotografieren und auf den Smartphones speichern – so können auch Angehörige wichtige Daten übermitteln.
ARCD-Notrufzentrale ist immer rund um die Uhr besetzt
Es ist fast 20 Uhr, unsere Acht-Stunden-Schicht in der Notrufzentrale neigt sich ihrem Ende zu. Während wir voller neuer Eindrücke im Kopf nach Hause fahren dürfen, haben längst die Kollegen der Nachtschicht ihre Plätze eingenommen – bevor am frühen Morgen das nächste Team übernimmt. Rund um die Uhr, Tag für Tag. Alltag in der ARCD-Notrufzentrale.
“Ich schätze sehr die Arbeit meiner Kolleginnen und Kollegen in der ARCD-Notrufzentrale, die in Ausnahmesituationen immer einen kühlen Kopf bewahren.”
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